Sprawozdanie

Opole,2020.04.10

RSK.0443.2.2020                                                                                           

   Sprawozdanie z działalności Opolskiego Wojewódzkiego Inspektora Inspekcji Handlowej w zakresie pozasądowego rozwiązania sporów konsumenckich załatwionych w 2019r.

Do Wojewódzkiego Inspektoratu Inspekcji Handlowej w Opolu wpłynęło w okresie sprawozdawczym łącznie 349 wniosków dotyczących pozasądowego rozwiązania sporów konsumenckich. We własnym zakresie załatwiono 327 wniosków złożonych przez konsumentów, które to związane były ze sporami z przedsiębiorcami prowadzącymi działalność gospodarczą w zakresie handlu, produkcji, usług lub dotyczyły zarzutów wobec nich.

·         Większość zarejestrowanych wniosków i informacji – 240 – wiązało się z branżą przemysłową. W tej grupie spraw dominował problem odmowy uznania roszczeń reklamacyjnych nabywców towarów z tytułu rękojmi lub gwarancji. Konsumenci najczęściej kwestionowali jakość obuwia, sprzętu AGD i RTV, odzieży, mebli.

·         Wnioski z grupy usług – 87 – składano najczęściej z powodu niewłaściwej jakości wykonanych usług, nieterminowości ich wykonania. Przede wszystkim dotyczy to usług remontowo-budowlanych, motoryzacyjnych a w grupie innych: usługi w zakresie organizowania imprez turystycznych.

Analiza otrzymanych spraw konsumenckich, podobnie jak w latach poprzednich pozwala stwierdzić,że głównymi przyczynami ich powstawania jest w dalszym ciągu:

 po stronie konsumentów:

 ·         wybiórcza znajomość przepisów związanych z ochroną praw konsumentów przez kupujących;

·         brak pełnego zrozumienia treści zawieranych umów;

·         zbyt wygórowane roszczenia reklamacyjne wnoszone przez konsumentów w odniesieniu do ujawnionych wad rzeczy;

·         korzystanie z zakupionych towarów bez przestrzegania zaleceń producenta co do sposobu użytkowania i konserwacji;

po stronie przedsiębiorców:

 ·         świadome próby cedowania odpowiedzialności za kwestionowaną jakość towaru głównie na producentów lub dostawców;

·         nierzetelne i nieterminowe realizowanie przyjętych usług;

·         niewłaściwa jakość produktów, zwłaszcza tych ze średniej półki cenowej;

·         nieuczciwe nakłanianie, zwłaszcza starszych, konsumentów do zwierania umów poza lokalem lub na odległość;

·         przekonanie o bezkarności łamania przepisów w kontekście bardzo małej ilości pozwów cywilnych składanych przez konsumentów.

W okresie sprawozdawczym w 11 przypadkach podmiot uprawniony odmówił wszczęcia postępowania, co stanowi 3% spraw wpływających do tut. Urzędu IH, z uwagi na nie mieszczenie się przedmiotu sporu w kategorii objętej właściwością Inspekcji Handlowej.

Wycofanie wniosku przez konsumenta przed podjęciem działań przez urząd Inspekcji Handlowej z powodu pozytywnego załatwienia sprawy stanowiło 0,9% całości spraw.

Średni czas trwania postępowania to 31 dni.

W okresie sprawozdawczym nie była prowadzona statystyka przypadków, w których strony zastosowały się do wyników postępowania. Niemniej jednak możemy z dużym prawdopodobieństwem oświadczyć, iż blisko 90% postępowań zakończonych dla konsumentów pozytywnie zostało zaakceptowane przez wnioskodawców. Konsumenci osobiście składający wnioski byli szczegółowo informowani o ewentualnych rozwiązaniach zaistniałych sporów. W rozmowach z konsumentami podkreślano, że rozstrzygnięcie sporu odmienne od wniesionych żądań np. inna propozycja mediatora w toku postępowania prowadzonego w trybie koncyliacji, jak i kontrpropozycja przedsiębiorcy zmierzająca do polubownego zakończenia sporu również stanowi przesłankę do uznania sprawy za pozytywnie rozstrzygniętą.

Problemem w dalszym ciągu pozostaje zwiększająca się liczba przedsiębiorców odmawiających udziału w postępowaniu mającym na celu pozasądowe rozwiązanie sporu. Są to gównie duże sieci handlowe, które chętnie współpracowały przy „starych mediacjach”. Powyższe w naszej ocenie może być spowodowane nieodróżnianiem grupy podmiotów uprawnionych mających za zadanie prowadzenie procedury pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich od sądownictwa polubownego. Brak zgody na udział w postępowaniu sprzedawcy zamieszczali na dokumentach wydanych konsumentom. Niniejsza deklaracja nie wstrzymuje działań podejmowanych przez urząd. Każdorazowo występujemy do takiego przedsiębiorcy proponując ponowne rozważenie danego problemu i zajęcie stanowiska w sprawie. W większości przypadków przedsiębiorcy podtrzymują decyzję odmawiającą udziału w postępowaniu ADR, nie mniej jednak zdarzają się sytuacje, w których przedsiębiorcy wychodzą z propozycją polubownego zakończenia sporu, pomimo uprzednio złożonej deklaracji o nieprzystąpieniu do postępowania prowadzonego przez podmiot ADR.

W kwestii informacji o współpracy podmiotów w ramach sieci podmiotów prowadzących postępowania pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich, ułatwiających rozwiązywanie sporów transgranicznych, jeżeli podmiot uprawniony należy do takiej sieci, tut. urząd Inspekcji Handlowej nie posiada danych w tym zakresie.

Przygotowała: Dominika Piszczałka p.o. Naczelnika

Wydziału ds. Rozwiązywania Sporów Konsumenckich