Rozstrzyganie sporów konsumenckich

Jeżeli przedsiębiorca nie uznał reklamacji konsumenta, a ten się nie zgadza z jego decyzją - wówczas konsument może zwrócić się o mediację lub rozstrzygnięcie do sądu polubownego, a więc skorzystać z alternatywnych metod rozstrzygania sporów (ADR). 

ADR (Alternative Dispute Resolution)to postępowania wykorzystywane m.in. w sporach między konsumentem a przedsiębiorcą. Prowadzone są bez udziału sądu. Jego kompetencje przejmuje niezależna osoba trzecia – np. mediator lub arbiter. Metody te są tanie (często nieodpłatne), szybkie i nie wymagają zatrudnienia wyspecjalizowanego prawnika.

W postępowaniu przed stałym sądem polubownym dochodzi do rozstrzygnięcia sporu przez arbitra lub kilku arbitrów. Wydawany jest wyrok mający taką samą moc prawną, jak wyrok sądu powszechnego. Strony mają obowiązek poddania się temu rozstrzygnięciu.

W Polsce do najważniejszych form rozwiązywania sporów bez udziału sądu należą:

  • mediacje - procedury, w których konsument oraz przedsiębiorca rozstrzygają nieporozumienie przy udziale mediatora. Co ważne, osoba ta nie rozwiązuje konfliktu, a jedynie pośredniczy w pertraktacjach między stronami, pomagając im wybrać wspólne, wzajemnie akceptowane rozwiązanie.
  • arbitraż - sposób rozstrzygania sporu bez udziału sądu. Jego kompetencje przejmuje bezstronny specjalista – arbiter.
  • komisje skargowe – tworzone wspólnie lub niezależnie przez stowarzyszenia przedsiębiorców, instytucje gospodarcze lub organizacje konsumenckie. Ich działania oparte są o przepisy prawa powszechnego lub zasady samoregulacji. Rozstrzygnięcia Komisji mają najczęściej niewiążący charakter. Pomimo tego decyzja ma istotne znaczenie dla reputacji przedsiębiorcy.
     

Poniżej znajdą Państwo informacje w jaki sposób i gdzie rozwiązać polubownie spór z przedsiębiorcą.

  1. Jak skorzystać z ADR?

    Jeżeli konsument chce rozwiązać spór z przedsiębiorcą bez udziału sądu powinien skorzystać z mediacji lub też polubownego sądownictwa. W tym celu należy dostarczyć do instytucji, przed którą będzie toczyło się postępowanie odpowiedni formularz – wniosek o mediację lub wniosek o rozpatrzenie sprawy przed sądem polubownym (w niektórych instytucjach formularz ten ma różne nazwy, np. wniosek-zapis na sąd polubowny).

    Warto pamiętać, że niektóre ciała ADR nie posiadają szablonów wniosków. Wymagają jedynie precyzyjnego opisania problemu oraz dołączenia dokumentów, które potwierdzają argumenty wnioskodawcy (np. paragon zakupu, protokół reklamacyjny, odpis korespondencji wysłanej w sprawie).
     

    Skorzystanie z ADR jest możliwe tylko i wyłącznie po:

    zakończeniu procesu reklamacyjnego
    Dlatego w przypadku problemów z zakupionym towarem w pierwszej kolejności należy złożyć reklamację do przedsiębiorcy.

    wyrażeniu przez obie strony zgody na postępowanie
    Jeżeli jedna ze stron nie będzie chciała poddać się procedurze ADR, nie jest możliwe jej zastosowanie.

     

  2.  Wojewódzkie Inspektoraty Inspekcji Handlowej

    Rodzaje rozstrzyganych spraw
    Spory związane z zakupionym towarem lub usługą (m.in. zakupem obuwia, sprzętu AGD, a także wykonaniem usług remontowo-budowlanych)
     

    Wykorzystywane formy ADR
    Mediacja oraz Stałe Polubowne Sądy Konsumenckie (SPSK)
     

    Jak wszcząć postępowanie?
    Sprawę do SPSK może wnieść konsument, przedsiębiorca, organizacja konsumencka oraz powiatowy/miejski rzecznik konsumentów. W tym celu należy złożyć do właściwego terenowo Wojewódzkiego Inspektoratu Inspekcji Handlowej odpowiedni wniosek (w zależności od rodzaju postępowania wniosek o mediację lub wniosek o rozpoznanie sprawy przed polubownym sądem konsumenckim/wniosek-zapis na sąd polubowny).

    Formularze dostępne są w sekretariacie każdego sądu konsumenckiego a także na stronach internetowych Wojewódzkich Inspektoratów Inspekcji Handlowej - Lista WIIH wraz z danymi teleadresowymi dostępna jest na stronie www.uokik.gov.pl
     

    Koszty postępowania
    Postępowania są, co do zasady bezpłatne.

    Należy jednak wziąć pod uwagę ewentualne koszty, które mogą powstać w trakcie postępowania. I tak np. konsument, który do reprezentowania swoich interesów wyznaczy pełnomocnika niebędącego jego małżonkiem, wstępnym, zstępnym lub rodzeństwem, musi uiścić opłatę skarbową w wysokości 17 zł.

    Z kolei w przypadku polubownego sądu konsumenckiego mogą pojawić się koszty związane np. z wykonaniem ekspertyzy.
     

    Ostateczność wydanych decyzji

    1. Rozwiązanie sporu w wyniku procedury mediacji
      Rozwiązanie sporu uzgodnione przez strony ma charakter dobrowolny i nie podlega egzekucji administracyjnej ani sądowej. Jednocześnie nie służy od niego odwołanie.Należy jednak pamiętać, że skorzystanie z mediacji nie ma wpływu na możliwość wniesienia sporu do sądu powszechnego lub do rozpatrzenia przez stały polubowny sąd konsumencki przy WIIH.
    2. Rozwiązanie sporu przez Stały Polubowny Sąd Konsumencki
      Ugoda oraz wyroki wydane przez SPSK mają moc wyroku sądu powszechnego.
      Od wyroku można wnieść skargę do sądu powszechnego. Należy jednak pamiętać, że żądanie uchylenia wyroku jest możliwe, jeżeli w trakcie postępowania doszło do uchybień formalnych lub proceduralnych (np. brak zapisu na sąd polubowny, nie zostały zachowane wymagania co do składu sądu, w tej samej sprawie między tymi samymi stronami zapadł prawomocny wyrok sądu).
      Skargę należy wnieść nie później niż w ciągu trzech miesięcy od dnia doręczenia wyroku.

    W przypadku zawarcia przed sądem ugody, strony nie mogą jej zaskarżyć.