Co warto wiedzieć przed wakacjami na temat biur podróży

USŁUGI TURYSTYCZNE

Usługami turystycznymi są: usługi przewodnickie, usługi hotelarskie oraz wszelkie inne usługi świadczone turystom lub odwiedzającym.

1. Na co należy zwrócić uwagę zawierając umowę z przedsiębiorcą?
Przedsiębiorca wykonujący działalność gospodarczą w zakresie organizowania imprez turystycznych oraz pośredniczenia na zlecenie klientów w zawieraniu umów o świadczenie usług turystycznych (tzw. agent) jest zobowiązany do zapewnienia klientom, na wypadek swojej niewypłacalności:

  • pokrycia kosztów powrotu klientów z imprezy turystycznej do miejsca wyjazdu lub planowanego powrotu z imprezy turystycznej w wypadku gdy organizator turystyki lub pośrednik turystyczny wbrew obowiązkowi nie zapewnia tego powrotu,
  • zwrotu wpłat wniesionych tytułem zapłaty za imprezę turystyczną w wypadku gdy z przyczyn dotyczących organizatora turystyki lub pośrednika turystycznego oraz osób, które działają w ich imieniu impreza turystyczna nie zostanie zrealizowana,
  • zwrotu części wpłat wniesionych tytułem zapłaty za imprezę turystyczną, odpowiadającą części imprezy turystycznej, która nie zostanie zrealizowana z przyczyn dotyczących organizatora turystyki lub pośrednika turystycznego oraz osób, które działają w ich imieniu.

2. Obowiązek informacyjny przedsiębiorcy wobec konsumenta:
Organizator turystyki lub pośrednik turystyczny, który proponuje klientom imprezy turystyczne lub usługi turystyczne, udostępniając im odpowiednie informacje pisemne, a w szczególności broszury, foldery, katalogi, jest zobowiązany do tego aby wskazać w tych materiałach:

  • cenę imprezy turystycznej lub usługi turystycznej albo sposób jej ustalenia.

Konsumencie pamiętaj!
Informacje te mogą być zawarte w jednym lub kilku dokumentach np. katalogu z opisami imprez turystycznych połączonym z "wkładką" określającą ich ceny. Cena imprezy powinna zawierać podatek VAT, bowiem zdarza się że organizatorzy turystyki często nie przestrzegają tego wymogu.  W praktyce zdarza się, że organizatorzy często podają cenę imprezy turystycznej w walucie obcej lub bez kosztów manipulacyjnych tj. koszt wizy lub opłaty lotniskowe czy koszty biletów wejść do obiektów, które mamy zamiar zwiedzić np.: muzea.

  • miejsce pobytu lub trasę imprezy.

Konsumencie pamiętaj!
Katalog powinien określać miejsce pobytu lub trasę imprezy turystycznej. Miejsce pobytu powinno być wskazane w szczególności tzw. imprez pobytowych, takich jak np. wczasy czy kolonie. Przeważnie określane jest przez podanie nazwy kraju, miejscowości, ewentualnie podanie odległości do najbliższych miejscowości, znanych np. z atrakcji turystycznych. W przypadku wycieczki (imprezy turystycznej obejmującej zmianę miejsca pobytu) należy wskazać jej trasę, tzn. określić miejsca charakterystyczne, w których znajdują się atrakcje przewidziane do zwiedzania, oraz miejsca zakwaterowania lub inne świadczenia objęte programem, a także kolejność i terminy ich odwiedzania.

  • rodzaj, klasę, kategorię lub charakterystykę środka transportu.

Konsumencie pamiętaj!
Pojęcie środka transportu powinno być tu rozumiane szeroko. Nie odnosi się ono wyłącznie do tzw. transportu głównego (zasadniczego) ale dotyczy każdego transportu objętego proponowaną imprezą turystyczną. Przykładowo jeżeli impreza turystyczna obejmuje przelot samolotem z Warszawy na Kretę i tzw. transfery Kraków - Warszawa, Warszawa - Kraków, to obowiązek ten dotyczy nie tylko przelotu samolotem, lecz także transferów. Przez obowiązek wskazania "rodzaju" środka transportu należy rozumieć obowiązek określenia, czy mamy do czynienia z transportem lotniczym, autokarowym, kolejowym, morskim czy też innym.

  • położenie, rodzaj i kategorię obiektu zakwaterowania, według przepisów kraju pobytu.

Konsumencie pamiętaj!
Jeżeli obiekt położony jest na terenie Polski, oznaczenie obiektu powinno nastąpić             z uwzględnieniem położenia, rodzaju i kategorii obiektu zakwaterowania, według przepisów kraju pobytu. W przypadku obiektów położonych poza terytorium Polski sytuacja jest bardziej skomplikowana, ponieważ pomiędzy systemami w poszczególnych państwach zachodzą bardzo duże różnice. W praktyce w tym zakresie dochodzi często do sporów między organizatorami turystyki a klientami. Aby tego uniknąć, organizatorzy turystyki powinni przywiązywać szczególną wagę do wyjaśnienia mogących powstać wątpliwości.

  • ilość i rodzaj posiłków.

Konsumencie pamiętaj!
Istotną kwestią jest natomiast wskazanie, czy klient ma możliwość wyboru czasu spożycia posiłku czy też posiłki wydawane są o określonych porach oraz - co ważniejsze - czy posiłki wydawane są w oznaczonych porcjach czy też stosowany jest tzw. stół szwedzki, tzn. klienci mogą samodzielnie komponować skład i wielkość posiłku. Czasami impreza turystyczna oznaczona jest określeniem all inclusive. W tym przypadku wszystkie usługi są wliczone w cenę, co oprócz noclegu i wyżywienia obejmuje możliwość korzystania bez dodatkowych opłat z wszystkich usług (np. napoje, rozrywka, rekreacja) świadczonych
 w danym hotelu. Jeżeli organizator turystyki posługuje się tego rodzaju skrótami lub określeniami, powinien dla uniknięcia sytuacji konfliktowych przekazać klientowi wyjaśnienie tych oznaczeń.

  • program zwiedzania i atrakcji turystycznych.

Konsumencie pamiętaj!
Przykładowo można tu wskazać następujące elementy: zwiedzanie z przewodnikiem miast, zabytków, muzeów, wystaw; wycieczki poza miejsce pobytu (tzw. wycieczki fakultatywne) w celu zwiedzania okolicy, zabytków, parków, muzeów; udział w polowaniach; jazda konno, inne sporty; wycieczki z dziedziny turystyki kwalifikowanej, wymagającej od uczestników odpowiednich umiejętności (np. spływy kajakowe); wstęp na różnego rodzaju imprezy kulturalne i rozrywkowe, np. do teatrów, na koncerty, festiwale sztuk, kursy językowe, szkolenia. 

  • kwotę lub procentowy udział zaliczki w cenie imprezy turystycznej lub usługi turystycznej oraz termin zapłaty całej ceny.

Konsumencie pamiętaj!
W zależności od woli stron (klient, przedsiębiorca) cena imprezy może być uregulowana   w dowolnym czasie, nawet po zakończeniu imprezy turystycznej. Zgodnie z art. 12 ust. 1 pkt 7 Ustawy o usługach turystycznych nie ma obowiązku stosowania przez organizatorów  turystyki systemu zaliczek. W praktyce organizatorzy turystyki wymagają najczęściej - przy zawarciu umowy, względnie w bardzo krótkim terminie po tym zdarzeniu - uiszczenia przez klienta zaliczki na poczet ceny. Zaliczki te pozostają w pewnej relacji do określonej liczby dni przed rozpoczęciem podróży - im bliżej do rozpoczęcia imprezy, tym częściej wymaga się wpłaty całej kwoty, a nie tylko zaliczki. Możliwość zapłaty ceny dopiero po zakończeniu imprezy turystycznej pojawia się jedynie w ramach negocjacji stron, kiedy organizator turystyki z uwagi na przedmiot kontraktu lub osobę klienta jest gotów zrezygnować z wcześniejszej zapłaty całej ceny. Przedsiębiorca powinien jednak zawsze podać termin zapłaty całej ceny.

  • termin powiadomienia klienta na piśmie o ewentualnym odwołaniu imprezy turystycznej lub usługi turystycznej z powodu niewystarczającej liczby zgłoszeń, jeżeli realizacja usług jest uzależniona od liczby zgłoszeń.

Konsumencie pamiętaj!
W przypadku odwołania imprezy turystycznej z przyczyn niezależnych od klienta ten ostatni ma m.in. prawo do odszkodowania za niewykonanie umowy, z wyjątkiem dwóch przypadków: po pierwsze, odwołania z powodu siły wyższej; po drugie, odwołania z powodu zgłoszenia się mniejszej liczby uczestników niż liczba minimalna określona w umowie, gdy organizator powiadomił o tym klienta w uzgodnionym terminie. W interesie organizatora leży więc wskazanie minimalnej liczby uczestników (w przeciwnym razie klient może żądać od niego - w przypadku odwołania imprezy - odszkodowania z tytułu niewykonania umowy).

  • podstawy prawne umowy i konsekwencje prawne wynikające z umowy.

Konsumencie pamiętaj!
Klient powinien dysponować także informacjami na temat jego sytuacji prawnej powstałej w związku z zawarciem umowy o imprezę turystyczną. Klient powinien wiedzieć czy proponowana umowa będzie opierała się na prawie polskim czy obcym, w jakim charakterze prawnym (organizatora, pośrednika, agenta, innego usługodawcy) występuje wobec klienta przedsiębiorca przedstawiający materiały informacyjne, kto reprezentuje właściwego organizatora, jak ukształtowana jest odpowiedzialność strony oferującej świadczenia i osób działających w jej imieniu za niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy

  • ogólne informacje o obowiązujących przepisach paszportowych, wizowych i sanitarnych oraz o wymaganiach zdrowotnych dotyczących udziału w imprezie turystycznej.


3. Informacje, które mogą wprowadzić klienta w błąd.

  • informacje o bezpłatnym basenie na terenie hotelu, jeżeli basen ten bezpłatny jest tylko w godzinach 6.00-10.00,
  • zamieszczenie przy opisie zdjęć innych obiektów niż opisane lub zdjęć specjalnie spreparowanych,
  • informacja, że napoje alkoholowe są wliczone w cenę, podczas gdy obejmuje to tylko tzw. lokalne napoje,
  • informacją wprowadzającą w błąd są różnego rodzaju przemilczenia,
  • organizator nie może zastrzegać, że "nie ponosi odpowiedzialności za ewentualne zmiany, błędy rachunkowe i drukarskie w katalogach" czy że "Wszystkie informacje dotyczące standardu hoteli zamieszczone w katalogach są aktualne na dzień przygotowania katalogu i mają charakter wyłącznie informacyjny. Ich zadaniem jest przybliżenie klientowi warunków panujących w danym hotelu jednakże brak zawartych w opisie hotelu elementów nie stanowi niewłaściwego wykonania umowy po stronie.

Link do artykułu na stonie UOKiK - Przed wakacjami - co warto wiedzieć?